INPOST：至关重要的是，零售商必须使客户更轻松快捷地退货
整理自：postandparcel.info
来自运营体验平台parcelLab的最新数据显示，尽管英国零售商在向消费者提供更多在线履行选项方面取得了进展，但近五分之一（19％）的企业不得不在大流行期间暂停送货服务 。
在“ 2021年运营经验–英国零售如何衡量”中对150家英国领先零售商的原始研究。报告根据零售商的结帐，运输和退货等关键指标对零售商的绩效进行了基准测试，报告显示，大多数零售商现在在交付选项方面提供了多种选择。57％的人为在线订购的购物者提供了三种替代交付方式，而将近四分之一的23％的人提供了四种履行类型。
根据ONS的数据，随着大流行病带动了电子商务销售额的增长，该销售额在2020年增长了46％（十多年来的最快增幅），零售商为了满足需求而大力发展其在线履行能力。第二天仍然是73％的零售商提供的最受欢迎的替代交付方式，其次是点击收集（70％）。
然而，尽管增加了更多的送货方式，但仍有近五分之一（19％）的零售商因流感大流行而不得不暂停送货服务，而由于仓库中社会距离要求而导致的运营问题减缓了提货速度，缺勤率较高则导致人员短缺或在自己的履约或3PL（第三方物流）供应商内部没有足够的灵活性来满足需求激增。
而且，尽管现在有三分之二（66％）的零售商愿意运送到包裹商店或诸如Doddle或Hermes Lockers的储物柜，但只有4％的零售商充分利用了合作伙伴网络，提供了收件或退货服务其他零售商店。这可能是一个错失的机会，不仅可以与免费零售企业合作以利用新的销售渠道，而且还可以与“重要”零售商合作，品牌可以为消费者提供更多的商店履行选择，而非必要商店必须保持关闭在锁定期间。例如，电器零售商AO.com于10月宣布与乐购（Tesco）建立合作关系，而Argos则从塞恩斯伯里（Sainsbury）的商店提供产品，健身品牌Sweaty Betty允许通过Waitrose进行送货和退货。
parcelLab的联合创始人兼首席执行官Tobias Buxhoidt评论说：“零售企业必须迅速采取行动，以确保自己的物流网络的能力能够跟上大流行期间电子商务蓬勃发展的需求。 Lockdown 3可以提供更多服务。尽管他们在内部和3PL方面做出了巨大的努力来扩展交付选项，但仍有近五分之一的人仍然看到购物者可以使用的其他交付选项受到干扰。”
“对于大流行之前的零售商而言，履行摩擦是一个问题，但是现在-特别是当在线是服务于客户和社区的主要渠道时-购物者更可能放弃购买商品-或更糟糕的是，如果他们失去品牌忠诚度没有为他们提供方便的交付体验和满足他们需求的选择，”他总结道。