有利的职位可帮助零售商改善退货体验

整理自：www.parcelandpostaltechnologyinternational.com

根据总部位于英国的运营经验平台ParcelLab收集的最新数据，零售商未能将客户体验纳入在线退货中，并且由于沟通上的黑洞和退货过程中缺乏选择，因此有失去未来销售和购物者忠诚度的风险。

在150家英国零售商中进行了有关公司2021年运营经验的研究-英国零售业如何衡量？该报告根据包括结账，运输和退货在内的关键指标对零售商的绩效进行了基准测试，该报告显示，英国零售商提供的退货产品选择的平均数量仅为两个。超过四分之一（27％）的人只提供了一种退回商品，限制客户的选择以及增加退货体验的摩擦的选项。

ParcelLab的联合创始人兼首席技术官Julian Krenge表示：“在退货流程中不满足客户需求的零售商可能会失去客户的忠诚度并失去未来的销售，而此时他们正需要利用加速发展的机会。并持续转向电子商务。”

在ParcelLab的研究中，尽管许多零售商因国家Covid-19锁定规定而关闭，但大多数零售商（54％）仍在要求顾客将商品退还给商店。尽管有48％的零售商的确愿意通过邮件接受退货，但尽管有克拉拉纳（Klarna）最近进行的一项民意调查显示，有78％的购物者会愿意通过邮件接受退货，但仍有超过四分之一（26％）的顾客希望自己支付退货。退货是免费的，Royal Mail的数据表明60％的在线购物者如果遇到困难的退货体验，就不会再与零售商购物。

皇家邮政最近推出了其包裹收集服务，该服务将使客户能够更轻松地进行退货，因为邮政人员在日常工作中会从其家中收集包裹。本月（一月），爱马仕发布了“盒子里有什么？”。英国的服务，以改善其零售客户的退货体验。该服务使消费者能够提前准确地通知零售商他们要退货的物品。

埃森哲咨询，邮递和包裹业务常务董事布罗迪·布勒（Brody Buhler）表示，邮递位置良好，可以帮助零售商简化退货：“邮递和包裹组织所面临的问题是，他们如何支持零售商以尽可能快，无摩擦的方式获得退货，并尽可能节省成本。”

布勒建议，帖子可以通过三种方式帮助电子商务公司提高收益，包括实现动态摩擦，动态路由和端到端服务。在退货中阅读更多内容–下一个浪潮。