消费者从交付体验中真正想要什么？

整理自：www.parcelandpostaltechnologyinternational.com
NetDespatch联合首席执行官Matthew Robertson认为，客户的偏好是在体验时代交付产品的关键

我们生活在一个经验丰富的时代。证据表明，到2020年，客户体验将取代价格和产品成为主要的品牌差异化因素。随着电子商务的持续发展，英国几乎所有零售的20％现在都是线上进行的，这种体验的核心部分是何时以及如何交付产品。

向客户购买商品是企业面临的主要挑战，我们于2019年9月对英国的包裹交付形势进行了最新研究，探讨了他们是否成功地实现了这一目标。我们对2,000多名成年人进行了调查，以从他们的购买经历中找出他们真正想要的东西，并将其与所提供的东西进行比较。

速度不是获得良好交付体验的灵丹妙药
在我们行业中，一个持久的假设是，客户希望交付时获得即时的满足感，而速度总是更好。但是，当我们询问受访者交付速度的重要性时，只有3％的受访者表示他们特别希望当日交付；29％的人对第二天的交货感到满意；绝大多数（62％）对在两到五天的时间内收到他们的购买表示满意。我们的调查结果与Apex Insight的研究相符，Apex Insight在今年早些时候发现，客户当日交付量目前为1％。

因此，“快速”和“足够快”之间显然存在区别，企业应当避免在不恰当的区域投入过多的精力和预算。

良好的交付体验真正重要的是清晰的沟通和预期的交付时间。约96％的受访者表示，订单确认对积极的交付体验很重要，而92％的受访者对交付确认表示相同。十分之九的受访者表示，预计交付时间很重要。客户对“何时？”更感兴趣。而不是“多久？” 很明显，正确进行基本通信仍然是交付过程中的关键部分。

忽略客户的偏好，后果自负
尽管消费者的交货速度可能会更放松，但忽略他们的特定要求，您会迷失自我；41％的人说，他们只会从提供首选方案的供应商那里购买。这些包括在他们在家时的交货以及将物品交付到安全的地方或与邻居留在一起的选择。

对于错过送货上门的棘手问题，似乎承运人可以做得更好。超过一半的受访者表示，当他们错过送货上门时，承运人没有遵循他们的首选选择，而是将包裹放在未经授权的位置，20％的人说包裹只是留在门口。

对于供应商来说，通过更好地沟通有关偏好并确保承运商随后遵循这些偏好，纠正这些问题并不困难。对于购买者来说，它们显然很重要，因此，如果企业希望改善交付体验，并由此改善其品牌的整体认知度，这是企业应该优先考虑的事情。

送货上门仍然是人们的最爱
。多年来，随着菜单上增加了更多送货选项，送货上门的风潮日渐减弱，但我们的最新研究发现，到目前为止，送货上门是目前的首选。82％的受访者表示他们更喜欢送货上门。实际上，在我们进行调查之前的一个月中，只有15％的受访者选择在工作场所接收包裹，只有10％的受访者希望将包裹送到他们的工作场所。这可能反映了工作习惯的变化–工人与办公环境的联系远不如从前。

同样值得注意的是，人们对替代交付方式没有兴趣。在上个月，只有五分之一的受访者从包裹站点提货，只有十分之一的受访者使用包裹储物柜送货。这表明人们普遍对替代自助服务交付选项不感兴趣，有48％的受访者表示他们不赞成引导和内部交付等创新。

总体而言，我们的研究表明，对消费者而言重要的东西与承运商所提供的东西之间存在脱节。速度和时效比不上清晰的沟通，在方便的交货时间以及错过交货时采取正确的措施同样重要。客户通常对替代交付技术和位置不感兴趣；他们大多希望在适合他们的时候送货到家。这就是他们定义的良好的客户体验。

使客户想要的东西与所提供的东西相匹配并不是一项艰巨的任务；这些都是可以改进的简单领域。零售商和运营商面临的挑战是如何抵制“更快，更具创新性和与众不同”的叙述方式，并且将重点放在使核心主张完美的标准上。